カスタマーエクスペリエンスの自動化とは何ですか？

カスタマーエクスペリエンスの自動化とは何ですか？

カスタマーエクスペリエンス自動化（CXA）を使用すると、1対1の顧客コミュニケーションを自動化し、それらを繰り返し可能にすることで、企業の成長と拡張が可能になります。 これらのパーソナライズされた効率的なインタラクションは、最初のタッチから購入の完了、継続的なカスタマーサポートまで、顧客の購入ライフサイクルのすべての部分に影響を与える可能性があります。

自動化されたカスタマーエクスペリエンスモデルを採用するには、組織はまず、ボトルネック、フラストレーション、または遅延を引き起こす可能性のある、顧客のライフサイクル全体で繰り返し可能な重要なタスクを特定する必要があります。 次に、それらを解決するのに役立つアプリケーションを作成する必要があります。 CXAは、遅延や人為的エラーが発生しやすい低速で拡張が難しいタスクを、顧客がソリューションをすばやく見つけて関与していると感じるのに役立つ前向きなやり取りに変えることができます。

カスタマーエクスペリエンス自動化（CXA）を使用すると、1対1の顧客コミュニケーションを自動化し、それらを繰り返し可能にすることで、企業の成長と拡張が可能になります。 これらのパーソナライズされた効率的なインタラクションは、最初のタッチから購入の完了、継続的なカスタマーサポートまで、顧客の購入ライフサイクルのすべての部分に影響を与える可能性があります。

自動化されたカスタマーエクスペリエンスモデルを採用するには、組織はまず、ボトルネック、フラストレーション、または遅延を引き起こす可能性のある、顧客のライフサイクル全体で繰り返し可能な重要なタスクを特定する必要があります。 次に、それらを解決するのに役立つアプリケーションを作成する必要があります。 CXAは、遅延や人為的エラーが発生しやすい低速で拡張が難しいタスクを、顧客がソリューションをすばやく見つけて関与していると感じるのに役立つ前向きなやり取りに変えることができます。

なぜ今CXAが必要なのですか？

ますます、顧客体験はビジネス消費者にとって差別化要因になりつつあります。 適応性のある自動化戦略を導入することで競争上の大きな利点が得られるため、CXAはB2B組織にとってさらに重要になります。

SalesforceのState of the Connected Customerの調査によると、B2B購入者の85％は、会社を評価する際に、製品の品質と同じように顧客エンゲージメントを重視しています。同じ調査によると、過去2年間で加速したデジタルエンゲージメントは転換点に達しています。今後、消費者の58％は、ほとんどの買い物をオンラインで続けることを計画しています。 B2Bの顧客の80％は、オンラインでビジネスを行うことを期待しています。

その80％は、2025年までにB2Bインタラクションの80％がデジタルチャネルを介して発生すると推定したGartnerのFuture of Sales調査と一致しています。この調査では、「B2B販売組織の60％が経験ベースおよび直感ベースの販売から移行すると予測しています。データ主導の販売に、販売プロセス、アプリケーション、データ、分析を1つの運用慣行に統合します。」

ただし、影響を確認するために2025年まで待つ必要はありません。シフトはすでにここにあります。競争に追いつき、忠実な顧客を維持するために、B2B企業は新しいデータ、分析、および自動化の機会を活用する必要があります。

自動化は顧客体験をどのように改善していますか？

従来、B2Bの購入サイクルは複雑さが増したため、パーソナライズして自動化することはより困難でした。 B2Bの購入者は、多くの場合、意思決定プロセスが長く、複数の利害関係者を介して実行され、より具体的なニーズがあります。 これらの課題は、特にB2Cビジネスのスコアと比較して、カスタマーエクスペリエンススコアの低下につながる可能性があります。

CXAは、これらの各領域の改善に役立ちます。 たとえば、Active Campaignの CXA Impact Report によると、カスタマーサービスの自動化に依存している企業の44％は、自動化によって節約された時間のおかげで、顧客との関わりに多くの時間を費やしています。 その個人的な関心は、より良い体験に貢献し、顧客をリピーターに変えます。

サイトとサービスに自動化を追加すると、障壁と摩擦を取り除き、顧客のライフサイクルをスピードアップできます。 効率、利便性、専門知識、知識豊富なサービスなど、顧客が求める価値は、派手なWebサイトやデザインの表面レベルを超える必要があります。 自動化は、最終的に顧客があなたのブランドでの体験を楽しむのに役立つはずです。

カスタマーエクスペリエンスの自動化のメリット

CXAを改善することの利点は、ブランドにとっても大きな数字になります。 Active CampaignのCXAインパクトレポートでは、カスタマーエクスペリエンスの自動化を使用して、B2Bビジネスの収益を生み出す指標に大幅な改善が見られました。 CXAを使用して調査したB2Bブランドは、顧客のリードが110％増加し、取引の勝率が92％増加し、販売効果が前年より109％増加したと報告しました。

CXAは、いくつかの重要な分野でB2Bブランドの機会を開くことができます。たとえば、トランザクションの速度を上げ、顧客サポートを向上させるのに役立ちます。 Harvard Business Reviewの調査によると、製品の品質に加えて、ネットプロモータースコアが高いB2Bブランドは、応答性、専門知識、時間の節約、煩わしさの軽減に関して顧客の間で上位にランクされています。さらに、これらの分野でスコアの高いブランドは高い顧客ロイヤルティを示し、顧客の43％が再購入する可能性が非常に高くなっています。

これらの数値は、B2Bブランドがより良い顧客体験を構築し、より多くの売上を生み出し、解約を減らすことができることを意味します。これにより、ブランドは長期的な関係を築き、忠実な顧客基盤を構築することができます。さらに、お客様は、クエリへの迅速な応答と問題の解決策を取得することで、CXAのメリットを享受できます。自動化は、データを統合し、データへのアクセスの遅延を取り除くことで、多くのB2B組織を悩ませている情報サイロの一部を取り除くのにも役立ちます。

B2BブランドがCXAをどのように受け入れることができるか

CXAを通じてカスタマーサービスのニーズに対応することで、組織を際立たせることができます。 AIを利用したチャットボットは、顧客を待機させる代わりに、顧客と協力して簡単な質問に答えることができます。 チャットボットがほとんどの低レベルのクエリを処理するため、顧客は購入サイクルの次の段階にすばやく進むことができます。 これにより、サポートチームは、顧客が直面する高レベルの問題に対して、よりパーソナライズされたエンゲージメントに集中できるようになります。

人工知能（AI）と機械学習（ML）もCXAに統合されています。 これらのツールは、ドキュメントをくまなく調べて、潜在的な問題領域をすばやく特定するようにトレーニングできます。 たとえば、顧客のフィードバックを収集するB2Bブランドの場合、AIベースのツールは、販売または開発チームがレビューおよび改善するための一般的な問題をスキャンしてフラグを立てることができます。

ワークフロープロセスの自動化は、改善が必要なもう1つの分野であり、顧客エクスペリエンスの向上につながる可能性があります。 Robotic Process Automation（RPA）を使用すると、組織はさまざまなチャネル間でデータを自動的に移動できるため、ギャップをなくし、部門間で通信しながら、正確な情報を顧客に迅速に提供できます。

関連する読み物: How Intelligent Automation Makes Processes Faster, Better & Smarter

CXの自動化を開始しましょう

CXAは、B2B販売ではまだ比較的新しいものです。 ただし、多くのブランドが顧客サービスの自動化を戦略に組み込むことに成功しており、ローコードが役立つ可能性があります。

ローコードとカスタマーエクスペリエンスの自動化の組み合わせを開始するいくつかの方法を次に示します：

• 独自のローコードソリューションを作成して、ワークフローを改善し、プロセスをデジタル化します。 これは、情報サイロを取り除き、顧客の応答時間を短縮し、よりパーソナライズされた関連性の高い応答を提供するのに役立ちます。
• チャットボットを含むより効率的なカスタマーサポートチャネルを構築して、サポートチームの負担を軽減し、一般的なカスタマーの問題をより効率的に解決できるようにします。
• 顧客のフィードバックに焦点を合わせ、自動化、AI、MLツールを通じて顧客と関わります。

パーソナライズとより良いCXに対する消費者の要求は消えません。 どちらかといえば、彼らは成功の重要なマーカーであり続けるでしょう。 したがって、B2B組織は、今すぐビジネス戦略にCXAを実装し、顧客体験が常に優先されるようにする必要があります。